Enquanto os nossos desenvolvedores estão trabalhando bastante para preparar o Beta de A Queda de Oriath, conseguimos um tempinho para entrevistar a Rachel da equipe de administração do departamento de Atendimento ao Cliente

Oi, Rachel! Obrigado pela entrevista! Você poderia se apresentar e nos dizer um pouco sobre a sua história com jogos?

Olá, claro! Meu nome é Rachel e eu faço parte da equipe de administração do departamento de Atendimento ao Cliente na Grinding Gear Games. Minha história com jogos é bem longa, começando desde Tetris no Gameboy original e Spyro no PS1 (estou muito ansiosa por uma versão remasterizada logo)!

Hoje em dia, eu gasto o meu tempo livre com diferentes jogos. Atualmente, estou jogando World of Warcraft (continuamente), a liga Legacy, Horizon: Zero Dawn e, alguns dias atrás, eu instalei Overwatch que está me agradando bastante no momento! :D

Há alguns outros jogos desse ano que eu estou bem animada: A Queda de Oriath (obviamente) parece incrível e também Red Dead Redemption 2 ainda esse ano!

Você poderia nos dizer sobre o seu cargo atual na Grinding Gear Games e como é um dia comum de trabalho para você?

Está bem, então, a primeira coisa que eu faço quando chego no trabalho é ir direto para a cozinha pegar um café. Depois disso, o dia parece embaçar com uma rajada de perguntas, emails, reuniões e encarar a tela do computador por tanto tempo. Durante o turno da manhã, nós ficamos com as cortinas fechadas e as luzes apagadas no escritório do Suporte, efetivamente tornando o ambiente de trabalho em uma caverna. Todos os dias demora no mínimo quatro horas para decidir o que fazer para o almoço, geralmente porque alguém fará essa pergunta e depois todos se distrairão com a tarefa que estão fazendo até que alguém nos lembre que estamos com fome.

Em relação ao trabalho, o meu dia funciona em torno de treinar membros novos e existentes, manter os nossos recursos atualizados, responder perguntas dos jogadores tanto no email support@grindinggear.com como no meu email de trabalho. Eu também passo bastante tempo trabalhando diretamente com o resto da equipe de administração, com o Chris e com outros membros experientes para ver não apenas onde o Suporte pode melhorar, mas também qual a melhor maneira de atingirmos essa melhoria.

O que mais você faz no Atendimento ao Cliente fora ajudar os jogadores com seus problemas?

Uma das nossas maiores tarefas é enviar os mapas físicos da Atlas of Worlds! São muitos passos necessários no processo de envio, que eu não vou entrar em detalhes aqui, mas acredito que o que mais consome tempo é atrair os desenvolvedores para a caverna do Suporte para eles assinarem milhares de mapas! Depois disso, fazemos o nosso melhor para enviar os mapas o mais rápido possível e também organizamos os envios das camisetas Atlas of Worlds pela J!nx.

Além dos mapas, nós também moderamos vários fóruns e chats, incluindo os fóruns Russo, Brasileiro e Tailandês, e também os fóruns do Steam e a página do Facebook do Path of Exile.

Diga-nos mais sobre a equipe de Atendimento ao Cliente da GGG. Quantas pessoas trabalham lá e com qual frequência vocês contratam novas pessoas?

Atualmente temos 21 membros na equipe do Suporte (incluindo eu) divididos pelo dia inteiro para garantirmos um suporte 24/7 para os jogadores. Recentemente contratamos algumas pessoas, então não estamos procurando mais no momento, entretanto sempre aceitamos e revisamos aplicações, já que nunca se sabe quando vamos receber um email de alguém que se encaixaria perfeitamente.

Voltando os emails dos jogadores, quantos deles a equipe recebe? Quando é o tempo mais difícil para o suporte em termos de quantidade de pedidos dos jogadores: no começo da liga/nova expansão ou no final?

Bem, responder os emails dos jogadores é apenas um lado do trabalho da equipe de Suporte, e é difícil pôr um número específico para a quantidade de tickets que recebemos. Entretanto, eu posso dizer que no mês de Março recebemos um pouco menos de 18.000 tickets novos. Esse número não inclui respostas para esses tickets, mensagens privadas pelo website e nem mensagens pelo Facebook, que são consideradas da mesma maneira que tickets, então esse número seria significativamente maior se essas fossem considerados.

Quais são os problemas mais comuns que os jogadores têm no Path of Exile?

Um dos problemas prevalentes que os jogadores do Path of Exile experienciam é perderem seus mascotes depois de uma migração de liga temporária/permanente :-(

Quase sempre encontramos as criaturas escondidas em uma pilha de decorações, dormindo e esperando fielmente que seus Exilados retornem para elas. Para qualquer um que perdeu um mascote no passado, confiram seus esconderijos nas ligas permanentes! Seus amigos pequeninos e felpudos estão esperando por você :D

Vocês recebem ameaças dos jogadores? E agradecimentos? Talvez vocês possam relembrar alguns pedidos fora do comum ou engraçados?

Já recebemos ameaças e agradecimentos no passado, mas essas ameaças foram pouquíssimas, e os agradecimentos bem frequentes :)

Como todos nós já passamos muito tempo na internet, comportamentos agressivos não nos afetam. Mesmo dizendo isso, ainda somos pessoas e abuso da equipe é algo que lidamos com muita seriedade. Felizmente (hah!), os agradecimentos que recebemos dos jogadores são muito mais predominantes que as ameaças, e muito mais memoráveis! Gostamos de receber mensagens de volta das pessoas felizes, e pode parecer clichê, mas isso realmente alegra o nosso dia aqui na caverna.

Mas falando sério: nossa equipe de Suporte trabalha com muita dedicação para deixar os jogadores felizes o máximo possível; todos na equipe sabem o quanto frustrante pode ser contatar o suporte do seu jogo favorito, já que é algo que todos fizemos no passado. Na minha opinião, é esse fundamento e experiência pessoal que faz a equipe de Suporte da GGG trabalhar tanto para oferecer um serviço excelente, porque todos nós já estivemos do outro lado da moeda ou decepcionados com o suporte de um jogo. Além disso, todos no Suporte jogam Path of Exile e se importam muito em estar ajudando a comunidade como puderem, o que eu acho que é algo único em uma companhia de desenvolvimento de jogos.

Você poderia nos dizer sobre o processo de moderação nos fóruns e no jogo? Como você comunica os jogadores que violaram o Código de Conduta?

Isso depende da moderação. Tendemos a ir mais com calma e dar o benefício da dúvida sempre que pudermos, já que queremos que os jogadores aproveitem tudo que o Path of Exile tem a oferecer.

Infelizmente, não podemos deixar que todos corram soltos, o que significa que os jogadores acabam tendo suas contas moderadas. Aplicamos o que acreditamos ser consequências razoáveis que são apropriadas para como o jogador violou o Código de Conduta, seja isso um aviso ou ação dentro do jogo, nos fóruns ou via email.

Algo que queira dizer para todos os jogadores de PoE?

Eu só gostaria de pedir que os jogadores tratassem a nossa equipe com um pouco de gentileza, fazemos o nosso melhor para oferecer um suporte excelente para um jogo que amamos. E sintam-se à vontade para incluir gifs em seus emails... adoramos gifs.

Eu pedi a opinião para os outros membros do Suporte também, e aqui estão algumas das respostas deles:

• Somos apenas humanos, por favor, tenham paciência conosco.
• Quando vocês entrarem em contato conosco, por favor, incluam o nome da sua conta do Path of Exile, já que isso acelera significativamente o processo do seu pedido.
• Por favor, parem de fazer comércio no chat Global.
• Le Tucano está morto.